Совершать покупки в интернет-магазине выгодно и удобно, если соблюдать правила безопасности и внимательно изучать товар перед тем, как его оплатить. В интернете можно встретить истории о потерянных деньгах из-за недобросовестных продавцов. Отсюда вопрос: как совершить покупку онлайн и не прогореть? Об этом — представитель Белгородского городского общества защиты прав потребителей, юрист Андрей Майсак.
Транскрипция:
Объявление:
Под защитой закона программа о том, что должен знать каждый о своих правах.
Оксана Быкова:
Здравствуйте, В студии Оксана Быкова. Совершать покупки в интернет магазине выгодно и удобно, если соблюдать правила безопасности и внимательно изучать товар перед тем, как его оплатить. В интернете можно встретить истории о потерянных деньгах из за недобросовестных продавцов. Отсюда вопрос как совершить покупку онлайн и не прогореть? Гость студии представитель Белгородского городского общества защиты прав потребителей, юрист Андрей Исак. Здравствуйте, Андрей Иванович.
Андрей Майсак:
Здравствуйте. Готов рассказать, как защитить свои права в сфере интернет торговли.
Оксана Быкова:
Когда речь идёт об интернет покупках, то часто употребляется слово marketplace. Вот что оно означает.
Андрей Майсак:
В юридическом смысле определение понятия marketplace оно отсутствует. Это больше термин, который в обыденном смысле применяется в законе. Есть такое понятие, как агрегатор. Даже если мы говорим об обыденном смысле, это и есть marketplace. Согласно закону О защите прав потребителей, под владельцем агрегатора понимается организация независимо от организационно правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронно вычислительных машин, владельцами сайта или страницы сайта в информационно телекоммуникационной сети Интернет, которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара услуги. Возможность одновременно ознакомиться с предложениями продавца исполнителя заключения договора купли продажи товара или услуги, заключить с продавцом исполнителем договор купли продажи товара, услуги, а также произвести предварительную оплату указанного товара услуги путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора и продавцу соответственно, агрегатор переводит в рамках применения форм безналичных расчетов и своими словами. Поясню, что есть Marketplace Marketplace. Он объединяет в себе не только предоставление информации, но на современном этапе развития технологии и торговли marketplace. Это и хранение товаров, и доставка товара, и выдачи товара. Тем он кардинально отличается от интернет магазина. То есть такой полный спектр услуг, потому что тут и услуги в основном, и конечные передачи товара. Интернет магазин, как правило, не может оказать, в отличие от Marketplace, а поэтому Marketplace и выбор больше агрегатор, чем в интернет магазинах. И сервис сервиса больше, и он местами лучше и качественнее. Но не всегда. Вот это кардинальное отличие, если рассматривать Marketplace с точки зрения продавца, потому что там не один продавец представлен. Как правило, их очень и очень много. У многих людей возникает путаница. Они считают, что если они пришли и заказали в Marketplace товар, то они купили этот товар именно в Marketplace. Допустим, это всем известная или Amazon, или Яндекс. Маркет. Люди считают потребители, что они приобрели товар в этих организациях.
Андрей Майсак:
Нет, это не так. Там товар может быть этих организаций, но не весь. Там обычно это минимальная доля товара. А максимальная доля товара представлена, она осуществляется иными другими продавцами, которым дают доступ к этой площадке, к определенному marketplace и доступ к этим услугам, которыми они пользуются именно по хранению, по доставке, по выдаче. Причем сами предприниматели либо юрлица, которые осуществляют торговлю через агрегатор, они выбирают условия, на каких они будут сотрудничать с Marketplace. То ли только на условиях доставки, а склад их, чтобы сэкономить, чтобы меньше расходной части не было в части продажи товаров. То ли всё будет marketplace, то есть и хранение товара, и доставка товара. То есть это marketplace. По сути, всегда была проблема последней мили так называемый, когда товар должен быть передан потребителю. Это самая дорогая часть в торговле, А именно вот эта последняя миля, она как раз решается вот такими вот технологиями, которые применяют marketplace, и технологиями очень большого количества пунктов выдачи и очень большого количества складов хранения и логистических возможностей, которые у них имеются. По транспорту, если сравнивать обычного продавца, предпринимателя, допустим, у него таких возможностей нет. Он открыл маленький магазинчик, только торговлю через него в определенном месте, в определенном городе может вести там интернет магазин. Открыл тоже, как правило, это один регион, а здесь Marketplace охватывает всю страну. Но сейчас уже даже не всю страну. А если брать, допустим, адрес, они осуществляют торговлю в Казахстане, в Киргизии, Армении, в Израиле осуществляют торговлю. То есть не только уже в нашей стране торговля идет. И предприниматель, который ведет торговлю через агрегатор, он получает доступ к пунктам выдачи своего товара на огромной территории и, соответственно, к возможности доставить свой товар на огромную территорию. Вот это вот такое технологическое решение, которое появилось буквально в последние пять лет.
Оксана Быкова:
То есть marketplace это такая большая или огромная площадка электронная.
Андрей Майсак:
Электронная, не только электронная, но и симбиоз сети магазинов, как мы знаем, в обыденном понимании. Допустим, сеть магазинов Пятерочка, там Магнит. Только они эту функцию осуществляют через пункты выдачи свои так называемые ПЗЗ. Но и сети логистических центров, и сеть складов.
Оксана Быкова:
А какие законы регулируют деятельность в области онлайн продаж?
Андрей Майсак:
Это, прежде всего, базовый закон от семь февраля 92 года О защите прав потребителей. А теперь с 18 декабря 24 года и единые правила в области защиты прав потребителей, утвержденные декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства России и Белоруссии от шесть декабря 2004 года номер шесть. Там очень много новшеств, в том числе по срокам удовлетворения прав потребителей. Теперь они унифицированы, составляют семь дней. Вот по всем требованиям, которые будут вами заявляться, и по качеству товаров, и по возврату товара, если вы хотите от него отказаться, и по ремонту товара. Этот срок теперь вот просто надо запомнить себе, такую галочку поставить. Этот срок семь дней. Не 10, там, не 45 и так далее, а семь дней.
Оксана Быкова:
Но вот если мы приходим в обыкновенный магазин, то у него должна быть лицензия разрешения на торговлю. А когда речь идет о продажах в интернете, то требуется на это лицензию.
Андрей Майсак:
Да, лицензия, несомненно, требуется. Сертификат соответствия требуется на те товары, которые по техническим регламентам, по безопасности необходимы сертификаты соответствия и marketplace. Если не все, а те, которые осуществляют продажу товаров, которые требуют лицензирования и сертификации у продавцов. Еще раз повторяю, продавцов много, их там десятки 1000. У крупных Marketplace доходит до количества продавцов, потому что в основном торговую деятельность через крупные агрегаторы ведут предприниматели. И вот вы должны радиослушателей понимать, что, еще раз повторюсь, вы вступаете не с вами, как с ООО, там, и ООО Яндекс, который является агрегатором Яндекс. Маркет, а вы вступаете в отношения посредством личного кабинета. С вероятностью 90% с каким то индивидуальным Индивидуальные предприниматели просто информацию о нем не видите. К сожалению, такое упущение в законе. Там только указывается ИНН этого продавца, но можно установить, что это продавец. И, соответственно, когда этот продавец предприниматель вступает в отношения с Marketplace и выставляет свою продукцию Marketplace, у него запрашивают соответствующую документацию на этот товар. Если товар сертификации подлежит обязательной, то загружает тоже электронный ресурс. Это делается предприниматель соответствующий сертификат соответствия на товар. Если это лицензия, то лицензия загружается. Но зачастую marketplace агрегаторы стараются с такими товарами не связываться и не продавать их, потому что это ряд ограничений, которые связаны с хранением таких товаров, с перевозкой таких товаров. Могу примеры привести такие, наиболее яркие это продажа, допустим, боеприпасов, оружия, там тоже лицензия требуется. Ну и кроме лицензии там очень много требований по перевозке, по хранению и, соответственно, это дополнительные затраты для агрегатора, который эти услуги в том числе оказывают по перевозке, хранению. Проще этот товар не брать в реализацию, в продажу. И поэтому у них есть списки товаров, которые агрегаторы marketplace и не продают. Они заявлены как не подлежащие продаже взрывоопасные всякие вещества и так далее, бензин и масла. То есть они просто с этими товарами не связываются, потому что это лишние затраты на хранение, перевозку, на обеспечение безопасного хранения, перевозки и так далее. То есть они работают с товарами, которые попроще. То же самое касаются медицинских товаров, которые требуют, допустим, каких то условий хранения, температурных, определенных минусовых и так далее. Тоже marketplace вот такого типа товарами не связываются. Они продают то, что попроще, допустим, перевязочные материалы, то, что не требует таких каких то определенных специфических условий хранения.
Оксана Быкова:
А кто контролирует работу компаний, которые занимаются интернет продажами?
Андрей Майсак:
Контроль осуществляют те же самые органы, что и контроль обычных магазинов, торговых точек. Единственное, что в отношении агрегаторов интернет магазинов контроль осуществляется по адресу юридической регистрации последних. Вот, например, если владелец агрегатора зарегистрирован в Новосибирске, то его работу в случае поступления жалоб будет проводить Роспотребнадзор. В Новосибирской области и его соответствующие структурные подразделения юридический адрес. Если кто то захочет на агрегатор написать жалобу, можно узнать на федеральном сайте налоговой службы. Там по номеру ИНН либо ОГРН вы можете вбить его в соответствующую поисковую строку и скачать выписку из единого реестра юридических лиц. Допустим. Или, допустим, на Озон. И там в этой выписке будет адрес юридической регистрации по адресу юридической регистрации. Контролирующие органы будут осуществлять проверку, и не только Роспотребнадзор это и прокуратура, и общественные организации в сфере защиты прав потребителей и так далее, и тому подобное. То есть те же самые, что и обычно осуществляют контроль торговых точек.
Оксана Быкова:
Довольно часто при покупке товара происходят нештатные ситуации, и можно предположить, что они чаще встречаются при интернет покупках. Ведь сам товар мы не видим. Когда покупаем, нам показывают только его изображение. Если покупатель считает, что его права нарушены при покупке товара через интернет, куда следует обращаться, в какие инстанции?
Андрей Майсак:
Что касается товара, который вам по каким то причинам не понравился, не подошел, не надо объяснять продавцу, что он вам не подошел по размеру, по комплектации и так далее. Пришел товар, допустим, не тот, пришел товар другой модели. Или он вам просто экономически Как то не понравился или там еще по каким то характеристикам, то у вас по статье 21 закона о защите прав потребителей есть семь календарных дней. Об отказе от товара без объяснения причин. Подчеркиваю, без объяснения причин и возврата его продавцу. Когда семь календарных дней вы пропустили, то дальше сложности начинаются. Дальше необходимо объяснять причину, по которой товар возвращаете. Допустим, дальше можно вернуть товар, только если он не подошел по форме, габаритам, фасону, комплектации. Там 14 дней. Но возврат уже не так прост, как если бы вы в течение семь календарных дней отказались. Просто пришел товар, сразу отказались, на пятый день не захотели принимать или приняли, но решили вернуть. Процедура важна. В этом случае потребители что делают? Они в личном кабинете вступают в переписку с агрегатором. Еще раз повторю агрегатор Marketplace это не продавец товара, Продавец это совсем другое лицо. Вам необходимо по закону обратиться напрямую к продавцу. И обязанности на marketplace Нет такой, к сожалению, в законе о том, что он обязан убедиться, что информация ваша дошла до продавца. Поэтому мы рекомендуем старым дедовским, проверенным способом берете два чистых листа бумаги, печатаете претензию и направляйте заказным письмом в адрес продавца претензию. Заявление об отказе от товара. У вас на это семь календарных дней по юридическому адресу регистрации предпринимателя. И узнать его тоже можно через сайт Федеральной налоговой службы. Там ИНН предпринимателя, он в личном кабинете либо электронном чеке этот ИНН будет у вас. Наименование тоже, кстати, одно из упущений закона, что не указываются наименования и агрегаторы не заставляют указывать в личном кабинете наименование продавца.
Оксана Быкова:
Фамилию продавца.
Андрей Майсак:
Фамилию, имя, отчество. Хотя в статье 21 это отражено, что данная информация должна, но там не указано, что эту информацию должен доводить агрегатор. Просто указано, что при осуществлении торговли через Интернет должны доводиться информация о наименовании продавца, а они говорят, что мы это делаем, указывая ИНН продавца. Но это не фамилия, имя, отчество, Поэтому тут надо время не упускать. Время мало семь дней. И вот заходить на сайт Федеральной налоговой службы, вбивать ИНН, скачивать выписку из единого реестра индивидуальных предпринимателей, узнавать его адрес по этой выписке. Там зачастую бывает так, что электронный адрес официально указывается предпринимателя, он тоже считается официальным. И этот электронный адрес тоже можно направлять заявление либо претензию. И считается по закону, что вы официально обратились именно к продавцу. А если электронного адреса выписки нет, то тогда нужно идти заказным письмом, отправлять отправить претензию Почтой России на его адрес регистрации. Зачастую адрес места жительства предпринимателя. Поэтому, если нет выписки в электронной, необходимо в налоговую идти, в любую налоговую обратиться с официальным заявлением о выдаче выписки с адресом регистрации предпринимателя. Она выдается, правда, услуга платная 200 ₽ стоит, но вам в течение пять рабочих дней налоговая эту информацию выдаст. Там есть ускоренный вариант в течение трех рабочих дней тоже могут выдать.
Оксана Быкова:
А если говорить о Белгородском городском обществе защиты прав потребителей, куда тоже могут обращаться люди с жалобами на некачественные товары при онлайн покупках? Много ли заявлений на этот счет было в 2024 году.
Андрей Майсак:
В связи с тем, что интернет торговля на данном историческом этапе развития нашего общества преобладает и бурно, бурно развивается в последние 10-летия, то каждое второе третье обращение касается приобретения товаров и услуг через интернет буквально вот к вам. Пока ехал, ко мне только два звонка поступило, и оба касались интернет покупок. Соответственно, у нас можете перемножить даже хотя бы эти два звонка на количество дней в году и получите, сколько обращений поступают по именно по возврату товара. Ну, в основном это вопросы касаются. Товар не понравился. То, что мы только что обсудили, там по физическим каким то показателям либо модель не та пришла, либо просто передумал. И вопрос в основном консультационный. То есть сколько дней у меня? Ну, вот я вам ответил уже ранее семь дней у вас. Все семь дней пропустили календарных, потом вернуть сложно.
Оксана Быкова:
То есть дается семь дней на то, чтобы можно было вернуть деньги без.
Андрей Майсак:
Объяснения причин.
Оксана Быкова:
Без объяснения причин. После онлайн покупки, если товар не подошел или не понравился.
Андрей Майсак:
Если не подошел там семь дней, если вы пропустили, там еще 14 дней будет. Вы можете написать заявление, по каким характеристикам товар не подошел. Но там в законе сказано, что вы вправе обменять не деньги, вернуть обменять. Если у продавца нет товара, который удовлетворяет требованиям, допустим, по размеру или по длине, или по цвету и так далее, тогда в течение три дней вам возвращают деньги. А здесь вы просто без объяснения причин, вообще без объяснения причин в течение семи дней по статье 22, но только в условиях, если товар приобретен именно дистанционным способом, вы вправе отказаться от товара. И деньги возвращаются не сразу, а с момента получения вашего заявления в течение 10 дней. Продавец возвращает деньги. То есть сразу не возвращаются и пересылка товара в этом случае назад. Если вы без объяснения причин отказались, осуществляется за счет потребителя.
Оксана Быкова:
А что делать, если пришли не все оплаченные товары в интернет магазине? Например, Заказывал пять позиций, а пришли три или четыре. Что то забыли прислать или не забыли?
Андрей Майсак:
Также пишется заявление. Заявление пишется на имя продавца. С требованием доукомплектовать товар до рекомендации, так как вопрос такой весьма спорный всегда в этом случае. И вообще рекомендация такая. При вскрытии товара производить видеозапись любого товара, который приходит вам. Если он без описи вам приходит без накладной. У всех телефон, есть телефон. Включайте видео и начинайте вскрывать под видео. Вскрыли. Если у вас какие то сомнения, тоже производите видеозапись. Там товар такой, допустим, вьющиеся. Вам присылается, и вы думаете, что может быть разбит при пересылке тоже. Включайте видео. Когда открываете, записываете. И потом, зафиксировав на видео, в каком виде, комплексности, количестве товар пришел. Соответственно, уже направляете заявление продавцу, это видео, и срок рассмотрения в этом случае составляет семь дней по закону.
Оксана Быкова:
А что делать, если Marketplace в одностороннем порядке отменил заказ, а он оплачен?
Андрей Майсак:
В этом случае Marketplace несет ответственность по статье 13 закона О защите прав потребителей. Он обязан возместить убытки, а именно вернуть стоимость товара на момент предъявления вами претензии к Marketplace. Статья 13 Закона О защите прав потребителей. То есть, если стоимость товара изменилась, он стоил, когда вы заказывали, ну, допустим, там 5000, остался 7000, вам Marketplace должен заплатить 7000, а не 5000, потому что стоимость товара изменилась.
Оксана Быкова:
Они могли бы вы привести примеры из вашей практики? Как решалась та или иная проблема при неудачных покупках в интернет магазине?
Андрей Майсак:
Такой вот есть пример. Через Яндекс. Маркет приобретен был телефон смартфон Xiaomi Ми 11 Ultra 11:00 стоимостью 121 200 ₽. Телефон работал, неисправна, не обновлялся, не работало большинство функций и приложений. По гарантии потребитель обращался в сервисный центр, а также в ООО Яндекс посредством электронной почты, на что ему был дан ответ о том, что на основании пункта шесть четыре один пользовательского соглашения пользователь, желающий вернуть товар, обращается с указанным требованиям непосредственно к продавцу. Это то, что я вам рассказывал выше. Вот тут, например, потребителю сразу довели эту информацию, что продавцу мы тут ни при чем, мы не продавец. И что Marketplace этот сервис, размещающих товарные предложения разных продавцов, и является агентом, который несет ответственность за товарное предложение в течение 14 дней по истечении 14 дней за качество товара и послепродажное гарантийное обслуживание отвечает продавец. Далее потребитель обратился через электронную почту к продавцу, который указал, что для сервисного обслуживания необходимо обратиться в сервисный центр Феликс и заполнить форму соответствующую, чтобы потребителям было сделано. Сервисный центр дал ответ потребителю, что данный товар, а именно эта модель телефона, не предназначена для продажи на территории России, и глобальной версии для этой модели в России нет. Это связано с санкциями? То, что программное обеспечение у нас определенных товарных групп не обновляется и так далее. Таким образом, продавец не имел права продавать данный товар на территории России, так как товар не сертифицирован, а его программное обеспечение, операционная система глобальной версии не поддерживается и не обновляется производителем на территории России. Мы написали досудебную претензию Общество защиты прав потребителей. Продавец получил ее, согласился с претензией в установленный законом срок, произвел возврат денежных средств. Вот так решили проблему.
Оксана Быкова:
А доходило ли когда либо дело до суда? Или продавцы стараются все же идти навстречу покупателю?
Андрей Майсак:
Дело в том, что продавцы, которые сталкивались с законом О защите прав потребителей стараются до суда не доводить, потому что по закону О защите прав потребителей, если спор не урегулирован в досудебном порядке, то начисляется неустойка. Если речь идет о некачественном товаре это 1% от стоимости товара. Если эта услуга, то 3% от стоимости услуги или общей цены заказа. А если товар дорогостоящий либо услуга, то это очень огромная сумма получается. Плюс при вынесении решения взыскивается штраф в размере 50% от того размера, который присудил суд. В пользу потребителя. Если суд присудил там 1 000 000, то 500 000 штрафов взыскивается сверху еще к этому 1 000 000. Если там суд присудил 100 050%, это еще 50 000 к этим 100 000. То есть плюс 50 150 получается. И кто с этим сталкивался? Они претензии удовлетворяют, если понимают, что товар некачественный, либо не сертифицирован, либо действительно направлялся уже там бэушные, ну и так далее. Они в установленные сроки удовлетворяют требованиям потребителей. Из практики, как правило, по претензии 50 на 50 идет удовлетворения. И вот как раз та часть продавцов предпринимателей, которая не сталкивалась с законом о защите прав потребителей, они почему то наивно рассчитывают, что ну, это касается особенно мелких сумм небольших, что там, ну, 5000 верну в принципе, и все на этом закончится. А по итогу выходит, что 50 000 сумма получается вместе с моральным вредом, штрафом неустойки, там, убытками. Убытки еще есть различные. На разницу товара, если стоимость товара поменялось за все время разбирательства. Суды долго идут, там до полугода доходит, иногда до года и плюс госпошлины и так далее. И в совокупности все это вырастает в круглую сумму. А те, кто это понимают, они по претензии решают вопросы.
Оксана Быкова:
И последний вопрос. Какой, на ваш взгляд, главное правило при совершении покупок в Интернете? Что защищает нас от потери денег?
Андрей Майсак:
Про злоумышленников поговорим. Кто? Зеркальные сайты создают и так далее. При продаже через интернет. На что обращать внимание? Создают сайт. Интернет магазины запускают рекламный трафик специально с целью появления в топе поисковых систем, таких как Яндекс, Google и так далее. Оплачивают услуги профессиональным комментаторам, в кавычках оставляющих положительные отзывы о товарах и работе магазина. Кстати, зачастую используют детей, потому что там заработок небольшой, там немного платят. Если вы комментарии читаете, обращайте внимание на текстовое содержание комментариев. То есть если они достаточно простые, много ошибок, там логическая связь, нарушена цепочка и так далее, то с большой вероятностью их много большой вероятностью дети писали, уже должны насторожиться, требуют полную предоплату за товар. Такие интернет сайты. При этом доставка осуществляется исключительно курьерской службой, вывоз не предусмотрен, и после перевода денежных средств покупателям они перестают выходить на связь. Впоследствии могут удалить сайт интернет магазина. Характерными чертами интернет сайтов злоумышленников являются неоправданно низкая цена на товар или услугу, электронная почта или мессенджеры. В качестве способов коммуникации, то есть отсутствует телефонная связь, оплата без расчетного банковского счета, отсутствие наименования организации. В любой из форм собственности обязательная предоплата требуется зачастую более половины стоимости товара. Вообще должно сразу настораживать отсутствие физического адреса расположения магазина или его несоответствие данным интерактивных карт, например, как Яндекс. Карты. Сомнительный интернет адрес. Ну кто в этом разбирается из радиослушателей? Это имеется в виду IP адрес. Запомните, что необходимо выбирать магазин, предлагающий забрать товар это значит, этому доверять можно. При необходимости закажите доставку товара. Самый безопасный способ оплаты это после получения заказа. И критично относитесь к ситуации, когда менеджеры интернет сайта проявляют излишнюю настойчивость или просят немедленно оплатить заказ под различными предлогами, такими как аукционы, товар, последний экземпляр, ожидается подорожание продуктовой линейки и так далее. Вот такие вот несложные и простые правила, чтобы защититься от злоумышленников в интернете, которые осуществляют интернет торговлю.
Оксана Быкова:
Спасибо за интервью. А я напомню, гостем студии был представитель Белгородского городского общества защиты прав потребителей, юрист Андрей Исак. Программу провела Оксана Быкова. Всего доброго. До встречи в эфире!